Nesnel Çağrı Merkezi Değerlendirmesi

Çağrı Merkezleri, çalışanlarının performansını en üst seviyeye yükseltmek için eğitim ve motivasyona çok zaman ayırıp yoğun bir çaba gösteriyorlar. Takım liderleri için, müşteri temsilcileriyle her gün yakın çalışmak, çağrı kalitesi ve onların örnek performanslarını değerlendirirken resimdeki nesnelliği engelleyebilir. Aynı zamanda şunu da biliyoruz yöneticinin çağrıyı dinlediğini bilmek, endişe yaratıp en iyi müşteri temsilcilerinin bile performanslarını etkileyebilir bu da güvenilir veri elde etmeyi zorlaştırır.

Doğru ve Nesnel Çağrı Verileri

Müşteri hizmeti gelişimi için etkin bir planlama yapmak adına, doğru çağrı verileri çok önemlidir.

Telephone Doctor Türkiye’de biz tamamen nesnel Çağrı Kalitesi Performans Ölçümleme Hizmetleri veriyoruz, öyle ki siz kendi şirketinizin çağrı merkezinde verilen hizmetin gerçekçi bir resmini görebilin. Ne tür bir izleme sistemi kullandığınıza göre, biz kayda alınmış çağrıları dinleyebilir, önceden kaydedilmiş çağrılara erişim sağlayabilir veya canlı çağrıları uzaktan dinleyebiliriz. Müşteri temsilcileriniz ne zaman dinlediğimizi ya da dinleyip dinlemediğimizi bilemeyecekleri için biz size müşteri çağrı kalitesi konusunda daha tarafsız bir bakış açısı sağlarız. 

Çağrı Kalitesi Performans Ölçümleme Hizmetlerimiz, sizin işinizin ihtiyaçlarına ve hedeflerine göre uyarlanır. Telephone Doctor Çağrı Kalitesi Performans Ölçümleme programı size zaman kullanımı bağlamında mükemmel bir maliyet tasarrufu ve iş geliştirme için potansiyel sağlar. Çok makul bir maliyetle biz sizin özellikle endişe duyduğunuz gelişim alanlarınızı temel alarak analiz, yorum, kalite ölçümleriyle çağrı değerlendirme ve hedeflerlerinizle ilgili çalışma yaparız.

Çağrı Kalitesi Performans Ölçümleme uzmanlarımız hemen geliştirilmesi gereken kritik alanlara ilişkin size uyarlanmış ayrıntılı bir online çağrı raporlamasını sağlayacaklardır. Bu sistem sizi ve müşteri temsilcilerinizi özgür kılacak ve çağrı merkezi performansını optimize etmek, zaman ve kaynak kazanarak değerli müşterilerinize konsantre olmanızı sağlayacaktır.

Çağrı Merkezi Eğitim İhtiyaçlarını Belirleme

Bir müşteri temsilcisinin performansı hakkında endişeleriniz varsa ve özel eğitim ihtiyaçları veya müşteri etkileşim sorunlarını belirlemek istiyorsanız bizim nesnelliğimizin size büyük bir faydası olacaktır. Çağrı Kalitesi Performans Ölçümleme sizin, örneğin birebir koçluk seansları önerilmişse bu konuda karar vermenizi sağlar.

Outsource Çağrı Merkezi Değerlendirmesi

Çağrı Merkezi fonksiyonlarını outsource firmaya veren şirketler için biz üçüncü taraf çağrı dinleme hizmeti sunarak taşeron satıcınızdan aldığınız hizmetin kalitesini belirliyoruz; taşeron firmadan en iyi değeri aldığınızdan emin olmanızı sağlıyoruz ve aynı zamanda müşterilerinizin de şirketinizin sunduklarının en iyisini almalarını sağlıyoruz.

Telephone Doctor Türkiye’de her sektörden, müşteri memnuniyet oranlarında, çağrı merkezi satış performansında ve diğer kalite göstergelerinde mükemmel iyileşmeler gören pek çok uzun vadeli müşterimiz oldu ve bunu uzaktan çağrı dinleme ve gizli müşteri aramaları ile gerçekleştirdik.

Diller

Hali hazırda tüm hizmetlerimizi Türkçe ve İngilizce dillerinde sunuyoruz. Bununla birlikte talep olması halinde Çağrı Kalitesi Performans Ölçümleme Hizmetlerimizi farklı dillerde de sağlayabiliriz.

Toplam Faydalar

Telephone Doctor Türkiye ile Çağrı Kalitesi Performans Ölçümleme Programında çalıştığınızda elde edeceğiniz faydalar şunlar olacaktır:

1. Müşteri temsilcisi performansındaki eksiklikleri ve yeterlilikleri tam olarak belirleme

Çağrı merkezi müşteri temsilcisinin performansını doğru değerlendirmek için hem çağrı kayıtları hem de puanları kullanan ikili bir yaklaşım gerekir. Yöneticiler müşteri etkileşimleriyle ilgili nitel veriler ve çağrı puanlarındaki nicel performans ölçümleri ile donatılırlarsa müşteri temsilcilerinin performans eksiklikleri ve yeterlilikleri konusunda daha kapsamlı bir bilgiye sahip olurlar.

Örnek olarak, bir müşteri temsilcisinin müşterilerle etkileşiminde ödeme iadesi talep eden bir müşteriyle, bu çağrı nedeniyle çağrı puanları beklenen eşiğin altına düşüyorsa, müşteri temsilcisinin mücadele ettiğini bilmek işe yarar ama müşteri temsilcisinin bu tür çağrılarla neden mücadele etmek zorunda kaldığını bu tür etkileşimli çağrı kayıtlarının analizi ile anlamak ve müşteri temsilcisinin nerede yanlış yaptığını kapsamlı bir şekilde belirlemek için zorunludur. Müşteri temsilcisinin performansının bu ikili yaklaşımla analiz edilmesi onun güçlü ve zayıf yönlerinin tam olarak belirlenmesindeki kesinliği artırır.

2. Koçluk seansları sırasında geri bildirimi zenginleştirmek

Bir müşteri temsilcisinin eksik yönü belirlendikten ve yönetim çalışanın beklentileri neden karşılayamadığı konusunda kapsamlı bir bilgiye sahip olduktan sonra bu bilgiyi müşteri temsilcileriyle olan koçluk seansları sırasında geribildirimi zenginleştirmek için kullanabilirler. Müşteri temsilcisine nerede beklentileri karşılayamadığını göstermek için çağrı kaydından bir alıntı yapmak ve puan formlarındaki nicel veriyi paylaşmak geribildirimi daha somut ve kapsamlı kılacaktır. Bu geribildirim sürecini güçlendirecek ve koçluk seansını daha etkin kılacaktır.

3. Hedef koyma sürecini kolaylaştırmak

Yönetim bir kez müşteri temsilcisine, çağrı puanlama formlarından ve çağrı kayıtlarından gelen nitel ve nicel bilgiyle zenginleştirilmiş etkin geribildirim verdikten sonra bu bilgiyi müşteri temsilcisi için bir eylem planı oluşturmada kullanabilir.

4. İlerlemeyi izlemek

Bir eylem planı oluşturduktan sonra yönetim hem çağrı dinleme hem de çağrı puanlamayı kullanarak müşteri temsilcisinin gelişimini daha iyi değerlendirir. Bunu yapabilmek için eylem planında belirlenen çağrıları canlı olarak ya da kayıtlardan dinlemeleri gerekir. Çağrı dinleme sırasında müşteri temsilcisinin uygun düzeltmeleri yapıp yapmadığını ve etkileşimlerinin kendilerinden beklenenle aynı çizgide olup olmadığını değerlendirmeleri gerekir. İstenildiği gibi değilse en kısa zamanda müşteri temsilcisine geribildirim vermek zorunludur – ki müşteri temsilcisi yaklaşımlarını ona göre düzeltsin.

5. İyileştirme ihtiyacındaki müşteri temsilcilerini tam olarak belirleme

Eğer eylem planı geliştirdikten ve zamanında geri bildirim verildikten sonra müşteri temsilcisi hala gerekli düzeltmeleri yapmıyorsa onun için bir iyileştirme programının dikkate alınması gerekir. Çağrı kayıtlarından ve puanlamadan somut örnekler vermek müşteri temsilcisinin iyileştirme programının neden önerildiğini daha iyi anlaması konusunda destek olur, müşteri temsilcisinin savunmaya geçme güdüsünü azaltır ve iyileştirme planına dahil olma isteğini arttırır.

6. Müşteri temsilcisi beceri oluşturma, eğitim ve gelişimini hızlandırmak

Eğer aynı depertmandan farklı müşteri temsilcilerinin çağrılarını inceledikten sonra özellikle bir takımın etkin ve etkili olmayan bir takım uygulamalar da olduklarını fark ederseniz; bu soruna ilişkin olarak tüm takımı eğitime almak kaçınılmazdır. Eğitime performans sorununu tanımlayarak başlayabilirsiniz ve sonra çağrı kayıtlarından ve puanlamadan verileri sunarak onları durumun farkına varmalarını sağlarsınız. Bu müşteri temsilcilerinin nerede yanlış yaptıklarını anlamalarını sağlar ve aynı zamanda beceriyi nasıl geliştirecekleri konusundaki anlayışlarını da artırır. Bu müşteri temsilcisinin beceri geliştirme, eğitim ve gelişimini anlamlı derecede artıracak ve tüm çağrı merkezi işgücü etkinliğini de aynı şekilde etkileyecektir.

7. Öğrenme ve ilerleme ortamı oluşturmak

Çağrı puanlama ve dinlemeyi müşteri temsilcisi değerlendirme, eğitim ve geribildirim sürecinin yapı taşı yapmak çağrı merkezi içerisinde bir öğrenme ve ilerleme ortamı geliştirmeye yardım eder. Çalışanlar, çağrılarının ölçümleneceğini ve kendilerine bunun üzerinden geri bildirim verileceğini anladıklarında bunun kendileri için olumsuz bir sistem olmadığını eğitim ve performanslarının gelişimlerini güçlendirmek için olduğunun farkına varacaklar. Bu onların geribildirim almaya daha açık hale gelmelerini sağlayacak ve performanslarını geliştirme konusunda onları motive edecektir.

8. Hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini artırmak

Yukarıdaki tüm çağrı dinleme ve çağrı puanlamanın sonucu daha verimli bir işgücüdür. Çağrı merkezi yöneticileri çağrı dinleme ve puanlama uygulamalarına bağlı kaldıklarında ve çalışanlarına performansları hakkında zamanında bilgi verdiklerinde müşteri temsilcisinin beceri, gelişim ve etkinliği artar. Müşterilerle etkileşimde daha becerili olan müşteri temsilcileri daha iyi müşteri hizmeti sunar ve sonuç olarak müşteri memnuniyeti artar.

Kalite güvence süreçlerini iyileştirmek isteyen çağrı merkezi yöneticileri hem çağrı dinleme ve hem de çağrı puanlamadan oluşan ikili yaklaşımı dikkate almalılar. Bu araçlar onların geribildirimini zenginleştirir, koçluk seanslarını iyileştirir, çağrı merkezi müşteri temsilcisinin beceri geliştirme süresini hızlandırır ve takımlarının toplamdaki etkinliğini artırır. Bir bütün olarak müşteri temsilcileri, takım, müşteriler ve çağrı merkezinin tamamı sonuçtan fayda sağlar.