Çağrının kalite analizini yapmak için öncelikle doğru analiz kriterleri belirlemek gerekir.

Bu kriterler, alınan çağrıların ve hedeflerin farklılığı sebebiyle her çağrı merkezi için özel belirlenir.

Çağrı Merkezi sektörünün, hedeflerinin, iç işleyişinin, müşteri beklentilerinin değerlendirilmesi ve doğru yorumlanması oldukça önemlidir. Bu değerlendirmeler, vizyona uygun şekilde önceliklendirilir ve puanlama sistemine oturtulur. Eğer puanlama ve önceliklendirme doğru yapılmazsa doğru sonuçlara ulaşılamaz.

Çağrı kalitesinin ölçümlenmesi için verdiğimiz danışmanlıkta uyguladığımız metodoloji

  • Mevcut durum tespiti
  • Süreçlerin gözden geçirilmesi
  • Vizyon ve hedeflerin değerlendirilmesi
  • Müşterinin tanınması
  • Değerlendirme kriterlerinin oluşturulması
  • Bu kriterler ile örnekleme çalışmaları
  • Çağrı kalite değerlendirme kılavuzunun tamamlanması
  • E-Learning ile kalite bilincinin operasyona yayılması

Çağrının kalite analizinde bir diğer önemli nokta, değerlendirme yazılımı ve bu yazılımın esnekliğidir. Telephone Doctor Türkiye tarafından geliştirilen “Call Analysis” programı ile tüm ihtiyaçlarınızı karşılayacak değerlendirme sistemleri oluşturulabilmektedir.

Genellikle ses kayıt sistemlerine entegre olan çağrı değerlendirme formları, artık değişen ve farklılaşan ihtiyaçları tam olarak karşılamıyor. Bu sistemlerdeki ana amaç, çağrı dinleme ve puanlama olduğu için, yeni kalite analizlerinde uygulanan bir çok kriteri uygulamakta zorlanılıyor.

Telephone Doctor Türkiye tarafından geliştirilen “Call Analysis” programı esnek yazılımı sayesinde istenilen her değerlendirme kriterini ölçümleyebilir. Puanlama sistemi farklı şekillerde kurgulanabilir. Değerlendirmelerde alışılagelmiş basit 100 puan üzerinden değerlendirme yerine, kritere ve kriterin o çağrı içinde gerçekleşip gerçekleşmediğine göre farklı şekillerde oluşturulabilr.

Call Analysis programına dilediğiniz kadar kullanıcı atayabilirsiniz. Raporları anlık izleyebilir, dönemin sonunu beklemeden müşteri temsilcisinin performansını anlık raporlayabilirsiniz.

Web tabanlı işleyen bu sistemde değerlendirmeleriniz dönem sonunda Telephone Doctor Türkiye tarafından raporlanır. Her detayın titizlikle yorumlandığı bu raporlardan dilediğiniz her ayrıntıyı alabilir ve müşteri temsilcilerine daha ayrıntılı geribildirimler verebilirsiniz.