Müşteri Hikayeleri

Müşteri Hikayeleri 

Sizin için neyin önemli olduğunu bilmek bizim işimiz, böylelikle ne zaman ve nerede onlara ihtiyacınız olursa size en iyi çözümleri sunabiliriz.

Tek bir eğitim taahhüdünden anahtar teslim projelere kadar Türkiye’de yüzlerce şirkete seçenekler sunuyoruz ve müşterilerimiz çözüm tutkumuzu bizimle paylaşıyor ve bu da onların başarılarında görülüyor. Gösterdikleri performansla pazarın ilerisinde olan firmalar bizimle çalışmak istiyorlar. Daha fazlası için müşterilerimizin başarı hikayelerini okuyun ve nasıl değer yarattığımızı ve çeşitli sektörlerde işi nasıl hızlandırdığımızı görün.

Müşterimiz, 1890’da kurulmuş. Sigorta grubu olarak müşterimiz dünyada sigortacılık ve finansal hizmetler sunmada lider bir kuruluş. Grup 70 ülkede 142.000 çalışanıyla hizmet veriyor. 2012 yılında, acentaları ile birlikte dünyanın en güçlü finans topluluğu olarak grubun toplam geliri 106.4 milyar Euro ve operasyonel gelirleri 9.5 milyar Euro olarak gerçekleşmiş.

Telephone Doctor Türkiye olarak, gruba sigorta ve emeklilik çağrı merkezi kalite ve performans gücü ölçümlemesi yapıyoruz. Çağrı merkezinde çalışanlar operasyon birimlerinden geldikleri için uzun yıllardır çalışmalarına rağmen, Grubun sigorta çağrı merkezindeki çağrı kalitesi kriterine karşı yoğun bir tepki gösteriyorlardı.

Proje Hakkında

  • Atölye çalışmalarıyla çalışanlarla gruplar halinde gelişim alanları ve güçlü alanları üzerine çalışmalar yaptık; takım reaktifti.
  • Adanmış grup analizleriyle firmada uzun süredir çalışanların reaktif olduğunu ve olumsuz enerjilerini diğer çalışanlara da yansıttıklarını farkettik.
  • Kıdemli yöneticilerle çözüm toplantıları yaptık.
  • Belirlenmiş takım üyeleri ile bire bir koçluk oturumları yaparak sorunun kaynağını belirledik.
  • Kalite kriterinin gerekliliği ve gelişimi için önerileri paylaştık.
  • Sonraki atölye çalışmaları 5’er kişilik takımlar halinde yapıldı ve takımların güçlü yönleri öne çıkarılarak motivasyon sağlandı.
  • Kalite puanları beklenen düzeye çıktı ve aylık artışlar yaklaşık %5’leri buldu.
  • Çalışmalar motivasyon artırma kampanyaları ve tekrarlanan atölye çalışmaları ile sürüyor.
  • Aynı yönde giden takımlarla da paralel olarak çalışıldı ve benzer yöntemler uygulandı, öneriler sunuldu ve takip etmeye devam ediyoruz.


Müşterimiz, 1994’ten beri Türkiye’nin her ilinde hizmet veriyor. Organizasyon her bölgede kurulan “Komut Kontrol Merkezleri” ile insanlara hizmet ve destek sunuyor ve yola 10.000 çalışanla devam ediyorlar. Aynı zamanda çalışan sayısını da her gün artırıyorlar. Müşterimizin misyonu mevcut ekipmanla en iyi hizmeti sunmak ve istikrarlı bir ilerleme ile şu soruya yeni yanıt seçenekleri arıyorlar: “Ruhsal boyutta durumu nasıl daha iyi yönetebilirim.”

Proje Hakkında

  • Kurum yöneticileriyle gelişim alanları hakkında toplantılar yapıldı ve bu toplantılar düzenli aralıklarla sürdürüldü. Süreçte takımın kalite performansının durumunu analiz etmek için çağrılar dinlendi.
  • Telephone Doctor Türkiye olarak çalışma saatleri süresince, süren iş akımlarını kişisel olarak deneyimlemek ve onları iş başında doğru değerlendirebilmek için şirkette idik. Zorluk alanları ortaya çıkarıldı ve yönetim departmanına geri bildirimler verilerek gelecekteki eğitimler belirlendi.
  • Çalışma süresince sağlık çalışanları ve doktorlar deneyimlerini paylaştılar ve biz sorunları masaya yatırdık. Doğru sonuçlarla bağlantılı süreçleri sorunları gözden geçirerek buna göre yarattık.
  • Takımın motivasyonu yükseldi ve grup içi iletişim kazalarını önlemek için çalışmalar yapıldı.


Müşterimiz, Tıbbi ürünler sektörüne hizmet vermeye 1979’da başlamış. Çalışan sayılarını artırmaya devam ediyorlar ve şube ağlarını Bursa, İzmit, Balıkesir, Eskişehir, Çanakkale, Sakarya, Yalova, Kütahya, Konya, Ankara ve Tekirdağ’a yayarak büyümeyi sürdürüyorlar. İlaç ürünleri dışında ürün yelpazelerini parfüm ve kozmetik alanında da genişletiyorlar. Her şey satışa yeni bir soluk kazandırmak ve Telephone Doctor Türkiye ile üst düzeyde ortaklık yaparak müşteri memnuniyetini sürdürmek için bir proje planı ile başladı.

Proje Hakkında

  • Projenin başlangıcında, karşılıklı düşünce alışverişi ile kurum kültürüne en uygun sistem analizi yapıldı ve çalışanların profillerine göre bir program oluşturuldu.
  • Bu programda gelişim alanlarına dikkatleri çekilerek çalışanlar özeleştirel bir yaklaşım sergilemek için harekete geçirildiler. Uyum sürecinden sonra bu adımların nasıl atılacağına dair destek verildi.
  • Satış hedeflerine ulaşmayı desteklemek amacıyla nasıl en iyi müşteri hizmeti verilebileceğine dair beyin fırtınaları yapıldı. Konular çeşitli yaratıcı drama teknikleri ile kıyaslandı.
  • Sadece satış yönelimli olmak yerine işte fark yaratmak suretiyle değişim yaratmak için yol haritası verildi.

Müşterimiz, 130.000 metre karelik bir alanda, Türkiye’nin 56 iline yayılmış 138 mağaza ile hizmet veriyor. Bilgisayar, tüketici elektroniği, kişisel bakım, aksesuarlar ve beyaz eşya satıyorlar. 2011 yılında borsaya açıldılar. Her yıl 20 milyon ziyaretçi ile sektörün lider firmalarından biri oldular ve yıllık satışları 3 milyon 25 bin. Müşterimiz 2011’de Telephone Doctor Türkiye’yi “Kalite Ölçümleme”, “Atölye Çalışması” ve “Uzmanlık Eğitimi” programlarında çağrı merkezi çalışanlarıyla birlikte müşteri deneyimini desteklemek için çözüm ortağı olarak seçti.

Proje Hakkında

  • Tüm süreçlerdeki müşteri deneyimini incelemek için (Satış sonrası hizmet kalitesi, mağaza şikayetlerinin araştırılması, değerlendirilmesi ve çözülmesi, ürün bilgisi / yönelimi verme vs.) tüm çağrı merkezi çalışanlarının görüşme kalitesi ölçümlendi ve hepsi aylık olarak raporlandı.
  • Müşteri temsilcilerinin gelişiminin kolaylıkla belirlenmesi hedeflendi ve Kalite Ölçümleme raporlarındaki kriterlere göre insanların puanlarını belirlemek suretiyle eyleme geçildi.
  • Üç aylık atölye çalışmaları ile çağrıları dinledik ve geri bildirim oturumlarını hayata geçirdik. 
  • Atölye çalışmaları sırasında müşteri hizmet temsilcisine kişisel rapor verdik. Böylelikle performanslarının kendileri tarafından izlenmesini sağladık.
  • Müşteri deneyimini desteklemek ve müşteri hizmet temsilcilsinin gelişimine destek olmak amacıyla "Telefonda Etkin İletişim Becerileri" eğitimi gerçekleştirdik.
  • Son eğitimimiz Haziranda idi. Saha çalışmalarına göre gelişen yönler tespit edildi. Şirkete uygun konu ve eğitim örnekleri tasarlandı.
  • Eğitim öncesi ve sonrası ölçümlemeleriyle öğrenilenlerin hayata geçirilmesinin ne kadar zaman aldığını belirledik.
  • Projemiz “Kalite Ölçme”, “Atölye Çalışmaları” ve “Uzmanlık Eğitimi” programlarıyla başarılı bir şekilde sürüyor.

Müşterimiz, Türkiye’de 2000’li yıllardan itibaren sigorta sektöründe faaliyet gösteriyor. Onlar, müşterilerini hayatın potansiyel risklerine karşı emeklilik, hayat ve kişisel kazalara karşı sigorta ürünleriyle korumak istiyorlar. 1 milyondan fazla müşteri portföyü olan şirket, müşterilerine küresel deneyimi, geniş yelpazedeki hizmetleri, nitelikli personeli ve sonuç yönelimli çağrı merkezi ve teknolojik altyapısı ile hizmet veriyor.

Müşterimiz, sektördeki lider pozisyonunu müşteri merkezli sigorta çözümleriyle bilgilendirerek ve güvenli bir gelecek sağlayarak koruyor. Çalışanları için eğitime yatırım yapıyorlar ve güçlü yapılarını koruyorlar. Müşterimiz, iki yıl önce Telephone Doctor Türkiye ile eğitim sürecinde Akademi oluşturdu. Hali hazırda "Müşteri Temsilcisi Eğitimi" ve "Yönetici Eğitimi" programları aktif olarak sürüyor.

Proje Hakkında

  • Çalışan insanlar için akademi yapısında eğitim programları hazırladık.
  • Satış performansını gözden geçirmek için satış çağrılarını dinledik ve gelişim yönergelerini belirledik ve bu gelişim yönergelerine göre eylem planları oluşturduk.
  • Bu çalışmalar, rol canlandırmaları ile desteklendi.
  • Satış performansını geliştirmek ve bireysel satış performansını iyileştirmek için tüm gelişim noktaları “Telefonda Satış Becerileri” eğitimi ile desteklendi. Tüm örnekler tescillendi ve uygulandı.
  • Satış hedeflerinin oluşturduğu stresi kontrol etmek için "Yaratıcı Drama ile Stres Yönetimi" eğitimi verildi.
  • Eğitim sonrası müşteri hizmet temsilcilerinin güçlü olduğu noktalarla gelişim gerektiren noktaları kişisel bazda eylem için raporlandı.
  • Projemiz, Akademide tanımlanmış süreçlerle birlikte sürüyor.

Müşterimiz, Türkiye’nin lider endüstri toplulukları arasında yer almakta olup 2014 sonu itibariyle toplam 41 organizasyon ki bunun içinde dört yabancı ortak ta var, 12.450 çalışan ve 7.4 milyar karlılığa sahipti. Onlar esas olarak inşa malzemeleri, sağlık, tüketici ürünleri ile ulusal ve uluslararası pazarda yer alan bir endüstriyel organizasyonlar topluluğu. Aynı zamanda, ana sektörlerin dışında yer alan finans, bilgi teknolojileri, kaynak teknolojisi, madencilik ve gayrimenkul gelişim organizasyonları da holding çatısı altında bulunuyor. Projeye öncelikle müşteriyle ilk teması gerçekleştiren santral operatörlerine organizasyonel kültürü benimsetmek amacıyla başladık ve sonra departman ve müdür asistanlarıyla devam ettik. Projemiz 2011 yılından beri devam ediyor.

Proje Hakkında

  • "Telefonda Kurum Kültürü" eğitimi 2008’den itibaren periyodik olarak tüm çalışanlara ve tüm yönetici asistanlarına – kıdemliler dahil- verildi.
  • 3 aylık aralıklarla eğitime katılanlara gizli müşteri çağrıları yapıldı. Bu gizli müşteri çağrılarına göre 3 aylık performansları içeren raporları paylaştık. Bu performans notları çalışanların yıllık performanslarına yansıtıldı.
  • Bu çalışmaların sonucunda, ofis ve sahalardaki binlerce çalışanı temsil eden ve telefonda müşteri ile ilk teması sağlayan çalışanlarla birlikte bir organizasyon kültürü yaratma yolunda kalıcı büyük adımlar atıldı.

Müşterimiz, 170 kişilik bir ekiple 3 bin müşteriye hizmet veren bir otomobil ve filo kiralama şirketi. Türkiye’de araç kiralama sektörünün öncülerinden olan müşterimiz faaliyetlerini 20.000 araç ile sürdürmektedir.

Müşterimiz, geniş bir yelpazede araba ve filo kiralama hizmetleriyle prestij, kolaylık ve finansal çözüm destekleri sunmaktadır. Müşterilerinin kurumsal hayatlarına kolaylık ve konfor sağlamak için onlar adına resmi prosedürleri takip ediyor, kaza veya tamirat gerektiğinde geçici olarak başka bir araç temin ediyor ve ihtiyaç duyulduğunda filo hizmetlerinde finansal kiralama için esneklik sunuyorlar.

Müşterimiz, ayrıca bakım ve onarım hizmetleri sunarak şirketlerin masraflarını kısmalarına da yardımcı oluyor.

Proje Hakkında

  • 2013 yılında “Telefonda Etkin İletişim Becerileri” eğitimiyle başladık ve 2015’ te hızla büyüyen şirkette “Telefonda Satış Becerileri” ile devam ettik.
  • Çalışanların gelişimi kişisel yorumlar ve rehberlik temelinde raporlandı.
  • Eğitim sonrası etkinliğini ölçmek için bir sınav hazırlandı ve bilginin kalıcılığını sağlamak için eğitimden bir süre sonra bilgi güncellemesi yapıldı.

Türkiye’de finans sektörünün iki güçlü ve derinlere kök salmış kurumu işbirliği yaparak güçlerini, uzmanlıklarını ve kaynaklarını birleştirerek daha da güçlendiler. Bu iş birliği 2006 yılında tamamlandı. Bugün bu ortaklık her iki kurumun da geçmişlerini ve ortak değerlerini taşıyan finansal bir dev’e dönüştü.

Müşterimizin sürdürülebilir ve güçlü bir performansı var ve aynı zamanda toplumun sürdürülebilir gelişim hedeflerine ulaşmasına da katkıda bulunmak istiyorlar. Bu bağlamda, eğitim, çevre, kültür ve sanat alanlarında kurumsal sosyal projeler üretiyorlar. Ortaklığımız Performans Ölçümleme, Gizli Müşteri Çalışmaları ve Eğitim Projeleriyle 2006 yılından beri sürüyor.

Proje Hakkında

  • Çağrı merkezi yöneticileri için bir "Temel Yönetim Geliştirme Programı" tasarlandı ve Akademi Geliştirme Programı içinde kullanıldı.
  • Eğitim sonrası paylaşılan uygulamalar, okumalar ve eylem planı değerlendirmeleriyle izleme yapıldı.
  • Kişisel yorumlar ve rehberlik bazında çalışanların gelişimleri raporlandı.

Müşterimiz, Uluslararası pazarlarda sektörlerinin lideri konumundadır. Dünya çapındaki çevre dostu ürünleriyle sektörde öncüdürler. Müşterimiz en üst düzeyde müşteri memnuniyeti sağlamak için başarısı kanıtlanmış hizmet ağı ile çalışmaktadır.

Proje Hakkında

  • Öncelikle mevcut durum analiz edildi.
  • Çağrı merkezinde kullanılan senaryolar önceden belirlendi.
  • Müşteri memnuniyetini artırmak adına her bölüm için belirgin hedef kriterleri oluşturuldu.
  • Çağrı kalitesini iyileştirmek için bu kriterler değerlendirme formlarında kullanıldı.
  • Her konu için ideal hizmet seviyesinin alt başlıkları belirlendi.
  • Müşteri temsilcileri/satış temsilcilerinin çağrıları bu kriterler kapsamında dinlendi.
  • Yapılan dinlemeler operasyon bölümüyle paylaşıldı.
  • Geri bildirim sürecinde her çalışan için rapor kartları oluşturuldu.
  • Personel performans sistemindeki tüm başlıklar çalışanların performanslarına yansıtıldı.
  • Sürekli gelişim amacıyla aylık çalışmalar yapılarak kalitede sürekli bir gelişim sağlandı.

Müşterimiz, 2000 yılında farklı bir proje için kurulmuş bir organizasyondur. Vatandaşlara hem sosyal sorumluluk bağlamında hizmet hem de güven sağlarlar. Müşterimiz sosyal farkındalık aktiviteleriyle tanınır. Gerektiğinde vatandaşlara en iyi hizmet kalitesini sunmak gibi bir misyonları vardır.

Proje Hakkında

  • Taşerona verilmiş 50 kişilik çağrı merkezinin durumunu analiz ederek başladık. • Taşerona verilmiş bu çağrı merkezinin etkin yönetimi için öncelikle çağrı merkezi metrikleri üzerinde çalıştık.
  • Çağrı merkezinin gönderdiği raporları inceledik.
  • Çağrı süresi, toplantı zamanları, toplantı hızı ve vardiya dönüşümlerine yönelik çalışmalar yaptık.
  • Gizli müşteri değerlendirmeleriyle müşteri algısını ölçtük.
  • Müşteri temsilcilerinin çağrılarını dinleyerek gelişim alanlarını belirledik.
  • Çağrı merkezi için bir kontrol listesi oluşturduk.
  • Teknolojik gereklilikler ortaya çıkarıldı ve gerekli temaslar kuruldu.
  • Kalite-performans sürecinin yönetimi için taşeron firmayla atölye çalışmaları yapıldı.
  • Çağrı merkezi kalite değerlendirme formları gözden geçirildi.
  • Gelen ve giden çağrılar için çağrı değerlendirme yönergeleri hazırlandı.
  • Satış operasyonları için yeni performans kriterleri belirlendi.
  • Hedefler gözden geçirilerek üzerlerinde çalışıldı. Hedeflere ulaşmak için gerekli yöntemler açıklandı.

Perakende müşterimiz, Ev gereçleri ve elektronik konusunda Türkiye’nin lider imalatçılarındandır. 1990 yılında kurulmuşlardır. Yoğun bayi ağı ve satış kanallarıyla tüm ülkedeki müşterilerine ulaşmaktadırlar. Müşterimiz aynı zamanda Türki Cumhuriyetleri, Avrupa, Amerika, Afrika ve Uzak Doğu’ya da ihracat yapmaktadır.

Müşterimiz, ülkenin en güçlü dağıtım ağına da sahiptir, Türkiye’nin 75 bölgesinde 806 hizmet noktası bulunmaktadır. Zaman zaman promosyonlar ve satış sonrası aktiviteler yapmaktadırlar. Telephone Doctor Türkiye olarak biz grubun eğitim, eğiticinin eğitimi, lisans devretme çalışmaları ve iç koçlar yaratma süreçlerini yürüttük.

Proje Hakkında

  • Lisans transferi ve eğitim süreçleri için iş planları hazırlandı.
  • Kıdemli yöneticilerle bilgi ve çözüm toplantıları düzenlendi.
  • Çeşitli bölge ofislerinde saha çalışmaları ve analizler yapıldı.
  • Satış, ikna ve iletişim eğitimlerinin içerikleri gelişim alanlarına göre belirlendi.
  • Yöneticilerin referanslarıyla ve farklı bölgelerden başvurularla bir aday havuzu oluşturuldu.
  • Tüm adaylarla görüşmeler ve ön çalışmalar yapıldı.
  • Son liste iki aşamalı olarak belirlendi ve eğitimlerle atölye çalışmaları planlandı.
  • Farklı bölgelerden ötürü video konferans yoluyla sunumlar ve atölye çalışmaları yapıldı.
  • Yeni listeler hazırlandıktan sonra tüm adaylar Istanbul’daki eğitim kampına davet edildi.
  • Teknik ve beceri eğitimlerinden sonra sunumlara göre iç eğitmenler oluşturuldu.
  • Eğitim içerikleri, lisans transferi kapsamında iç eğitmenlere aktarıldı.
  • Belirlenen takım üyeleriyle yüz yüze geri bildirim oturumları yapılarak kişisel gelişim planları ortaya kondu.
  • İç eğitmenler eğitimleri bittikten sonra kendi bölümlerine döndüler ve oradaki ilgili personele yeni standartlara göre oluşturulan eğitim ve gelişim programlarını aktardılar.


Müşterimiz, büyükşehir belediyelerinden birisidir. En yüksek nüfuslu şehirlerden biri olarak, geniş bir coğrafyadan farklı kültürel tabanları olan vatandaşlara hizmet sunmaktadırlar. Müşterimiz sadece kendi bölgesinde değil çeşitli şehirlerdeki pek çok kamu kurumu için de örnek teşkil etmektedir.

Müşterimiz, belediye içerisinde kurumsallaşarak kendi deneyimlerini diğer belediyelerle de paylaşmak için platform oluşturmuştur. Organizasyonlarla deneyimlerini paylaşırlarken yurdışından davet alıp uluslararası arenada da pek çok ödül aldılar. Telephone Doctor Türkiye olarak biz kendileriyle eğitim, performans ölçümleme, danışmanlık ve atölye çalışmaları yaptık.

Proje Hakkında

  • Yönetim, beyaz masa ve çağrı merkezi üçgeninde gerekli saha çalışmaları yapıldı. Etkinlik, kalite ve vatandaş memnuniyeti konularındaki gelişim alanlarını kıdemli yöneticilerle paylaştık.
  • Eğitim içerikleri, takvimler ve kişi başına gün sayısı gelişim alanlarına göre belirlendi.
  • Eğitim sonrası takip ve gelişim ölçümleme için performans kriteri belirlendi.
  • Bu ayrıntılı kriterler yöneticilerle paylaşıldı. Böylelikle organizasyonda standart bir iletişim dili oluşturuldu.
  • Eğitim yöntemleri, gelişim alanları ve rehber kitapçıklara göre belirlendi.
  • Düzenli aralıklarla tüm personelin eğitimi gerçekleştirildi ve performans sistemi devreye sokuldu.
  • Oluşturulan şehirlerarası platformda iş planları ve metodoloji diğer davetli belediyelerle paylaşıldı.
  • Diğer pilot bölgelerde vaka çalışmaları yapıldı.
  • Müşterimizle çalışmalarımız farklı projelerle sürüyor.