ÇM Danışmanlık

ÇM Danışmanlık 

Çağrı Merkezlerinde Hayat O Kadar Da Kolay Değildir

Kızgın müşterilerle başa çıkmak, hedef baskısı ve yüksek beklentiler ortamı zorlaştırabilecek unsurlardan sadece bir kaçıdır. Şüphesiz ki sektör yöneticilerinin azımsanmayacak kısmında küçülen bütçelere rağmen gerçek ve dikkat çekici bir kahramanlık sergileyecek azim gözlemleyebiliyoruz.

E-ticaretin büyümesi ve küresel ekonomideki değişimlerin çağrı merkezi operasyonları ve süreçleri üzerinde belirgin bir etkisinin olması neticesinde giderek artan çeşitlilikteki karma işlemleri Çağrı merkezlerinden yapmaya devam ediyoruz.  Yöneticiler bu hızlı değişime nasıl yetişeceklerini düşünüyorlar ancak aynı zamanda değişimin getirdiği mutlak belirsizlik fırsatları ve üstesinden gelinecek zorlukları da beraberinde getiriyor. Bu süreçte kurumlar deneyimli Müşteri temsilcilerine daha çok rağbet ediyorlar çünkü mevcut zorluklarla başa çıkabilmek ve geçiş dönemini yeni bir iş dönemine çevirebilmek için onlara ihtiyaçları var.

Çağrı Merkezinizi “Müşteri Bağlılık Merkezlerine” dönüştürmek hiç de kolay bir görev değil. En önemli mesele şu: Bir çağrı merkezi yapısını insanlar, süreç ve teknolojiye yönelik bakış açılarıyla daha iyi müşteri deneyimi sunabilecek bir dönüşüme sokmak, bunu da sıralayacağımız zorluklar ve fırsatlar halen geçerliyken yapabilmek.

Takım olabilmek, kurumun çalışanı olmaktan gurur duymak, planlama becerisi ve doğru koordinasyondan doğan sonuçlar sayesinde çağrı merkezleri sinerjik bir yapı yakalayabilmekteler. Tüm kurum çalışanları vizyon ve misyonun ne olduğunu bilir ve hedeflere ulaşmaya odaklanırsa tıpkı iyi antrenmanlı bir spor takımı gibi hepsi aynı yöne kürek çekmeye başlar. Telephone Doctor olarak biz biliyoruz ki Çağrı Merkezi sektöründe başarı için parlayan alanların en başında; doğru işleri kaliteli şekilde yapan müşteri temsilcileri ve yöneticileri gelecektir. 

Aşağıda belirtilen kriterler sektörel yönetsel deneyimlerimizden derlenmiştir ve iyi yönetilen bir çağrı merkezine katkıları olan “Parlayan Niteliklerin” bir özetini oluşturur. Genel olarak kabul görmüş ölçümleme kriterleri ve müşteri araştırmalarında sektörlerindeki rakiplerinin performanslarını geçen bu çağrı merkezlerinin niteliklerine göz atalım

  1. Başarıya giden anahtarın “insan” olduğunu anlamak
  2. Kurum kültürü oluşturmak ve yaymak
  3. Müşteri beklentilerinde kaliteye odaklanmak
  4. İşbirlikçi bir planlama süreci oluşturmak
  5. Çağrı Merkezi yapısını baştan başa bir süreç olarak dikkate almak
  6. Teknoloji ve insanların etkin bir karışımını oluşturmak
  7. Uzmanlaşma ve havuzlamanın doğru kombinasyonunu oluşturmak
  8. Kilit alanları güçlendirmek
  9. Bütçeyi doğru yönetebilmek
  10. Mesafe, zaman ve politikaların üstesinden etkin bir şekilde gelmek
  11. Yeni Deneyimlere ve Değişime Hazirlikli ve Istekli Olmak
  12. Vizyon sahibi olmak

Telephone Doctor Türkiye, ülkemizdeki çağrı merkezi operasyonlarını geliştirmek konusunda uzman bir sektör lideridir.  “Çağrı Merkezinizi, Müşteri Bağlılık Merkezine dönüştürme” vizyonuyla hareket eden  Telephone Doctor Türkiye sizinle kurumunuzun performansını ve çalışanlarınızın etkinliğini artırmak için gereken en iyi eğitimin yol haritasını çıkarmak için ortaklık yapmaya hazırdır.

Biliyoruz ki her Çağrı Merkezi farklıdır ve çözüm gerektiren farklı zorluklara sahiptir bu nedenle biz her müşterinin durumunu nesnel, müşteri odaklı bir bakış açısıyla  değerlendiririz ve Telephone Doctor Türkiye olarak her durum için mümkün olan en iyi çözümü belirlemek isteriz.

Kıdemli danışmanlar ve sektör profesyonellerinden oluşan bir takımla hareket ederek, gerçek deneyimlerden oluşan denenmiş çözümlerimizle müşterilerimize müşteri deneyimini geliştirmeleri için aşağıdaki kritik alanlarda rehberlik ederiz

  • Çağrı Merkezi Kurmak
  • Çağrı Merkezi Operasyonlarının Tüm Süreçlerinin Değerlendirmesi
  • Süreç Analizi ve Optimizasyonu
  • İşgücü Yönetimi Optimizasyonu
  • Outsource Çağrı Merkezi Yönetimi
  • IVR Komutları