Hedef Kitle : Çağrı Merkezinde tahsilat ya da takip araması yapan müşteri temsilcileri.
Süre : 2 gün (09.30 – 17.00)
Katılımcı Sayısı : 1 grupta maksimum 18 kişi.
Seminer Hakkında: Çağrı Merkezlerinde sorunlu müşterilerin takibinin yapılması, ödemelerle ilgili telefonda ödeme sözü alınması ve bunların gerçekleştirilmesinin sağlanması günümüz koşullarında kuruluşlarda zaman maliyeti açısından ön plana çıkmaktadır.
Çağrı merkezlerinde Tahsilat- Takip Böümu görev tanımı içinde yer alan çalışanların diğer bölümlere göre bazı bilgi, beceri ve yetkinliklerinin daha fazla olması ve bunları hayata geçirebilmeleri gerekmektedir.
Seminerin Hedefleri:
Seminer sonunda katılımcılar;
Başarılı olabilmek için öncelikle olumlu bir tavır geliştirmelerinin gerekliliğini anlayacaklar,
Müşterilerden taleplerini net ve profesyonel nezaket çerçevesinde (ses, ses tonu, sözcük seçimi, dinleyenin algısı) ifade edebilecekler,
Müşteriyi dinleyerek itirazs noktalarını tespit edebilecek ve itirazlari alternatifler sunarak çözüm noktalasına getirebilmek konularında becerilerini geliştirecekler,
Güvenli bir tavır ile konuşmanın kontrolünü elde tutabilecekler,
Reddedilmeyi kişisel almayıp, müşterini esas neyi reddettiğii bulabilecekler,
Müşteriyle yapılan anlaşma sonucunda ödeme sözünü alabilecek teknikler konusunda bilgi sahibi olacaklardır.
Eğitim Yöntemi :
Katılımcı el kitabı
Anlatılan bilgileri pratiğe dönüştürmek için gerçek yaşamdan alınan örneklerle senaryo uygulamaları
Örnek ses kayıtlarının dinlenmesi ile yapılan görüşmelerin güçlü ve zayıf yanlarının değerlendirilmesi |
