Çağrı Merkezleri yapıları gereği hizmet kalitesini en üst noktada sağlamak durumundadır. Bu noktada hizmeti sunan müşteri temsilcilerinin ve onların bir numaralı yöneticisi durumunda olan takım liderlerinin her zaman hazır ve gerekli yetkinliklerle donanmış olmaları gerekmektedir.

Telephone Doctor Türkiye® programlarında Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcileri ve Takım Liderlerinin yetkinliklerine bağlı en üst hizmeti verdikleri zaman gösterecekleri davranışsal modeller ortaya koyularak gelişimleri sağlanır.

Eğitim için çeşitli birimlerde çalışan kişilerin iş süreçleri içerisinde tanımlanan iş yüklerine ve gereksimlerine uygun tespitler yapılarak kişilerin gelişim alanlarının analizi yapılır.

Bu tespitlerde “Gizli Müşteri” yöntemi kullanılarak kişilerin davranışlarının standart ile uyumu kontrol edilir.

“Gizli müşteri” yönteminin yanı sıra kurum çalışanları çeşitli Testlere ve Anket değerlendirmelerine tabi tutularak bulundukları seviye tespit edilip, çalışanların kurum ile algılaması hakkında bilgi sahibi olabilmek için kurum çalışanları “Atmosfer Taraması”na tabi tutulurlar.

Bu çalışmalar ile elde edilen bilgiler kurumda yapılan saha çalışmaları (kurumda hizmet veren kişilerin yanında yaptıkları işleri izlemek) ile desteklenerek kurumun iş yapış biçimi ve analizler neticesinde elde edilen bilgiler gerçek uygulamaların gözlemlenmesi ile teyidlenir.

Saha çalışması ve ölçümleme süreçleri ile kişilerin “Bilgi”, “Beceri” ve “Arzu” seviyeleri tespit edilir. Bu tespitler eğitim ihtiyaçları için baz alınır.