Kalite Güvence Kalibrasyonu

Kalite Güvence Kalibrasyonu 

Çağrı merkezi kalitenizi ölçümlemek için değerlendirdiğiniz çağrıların ne kadarını kalibre ediyorsunuz ?

Çağrı merkezinde konuşma kalitesi değerlendirme yapısını kurduktan sonra bu yapının doğru işleyip işlemediğini kontrol etmek için en önemli aşama; Kalibrasyon.

Bu aşamada Telephone Doctor Türkiye kalibrasyon çalışmaları ile kalite ekibi veya yöneticiler tarafından değerlendirilen belli oranda çağrıyı tekrar değerlendirir.

Böylece çağrı merkezinde değerlendirilen çağrıların öznel bakış açılarından arınmasını sağlar ve değerlendiren kalite ekibinin veya takım liderlerinin de performansını ortaya koymuş olur.

Aşamalar

  • Kalibrasyon çalışmaları yer olarak kurumunuzda gerçekleşebilir
  • Kalibrasyon çalışmalarının anlık raporlanması için “Call Analysis” programı kullanılabilir
  • Kurumunuzda değerlendirmeler için “Call Analysis” programını kullanırsanız hızlı bir şekilde kalibrasyon sonuçlarını izleyebilirsiniz.
  • Kalibrasyon sapma oranları +/- %2,5 civarında kaldığında kalite puanları netleştirilir. Bu oranın üzerinde sapma çıkması halinde tek gözlük uygulamalarına geçilir 
  • Tek gözlük uygulamaları kurumun çağrılarını dinleyen ekip ve yöneticiler ile gerçekleştirilir
  • Telephone Doctor Türkiye kalite değerlendirmelerindeki bakış açısını ve tarafsız bir göz ile ilerleme kaydedilmesi gereken noktaları bu uygulamalar ile sağlar. Analiz edilmesi gereken çağrılar birlikte dinlenerek üzerinde eğitim verilir
  • Bu adımdan sonra değerlendirilen çağrılarda aynı bakış açısı sağlanmış olur